CÁC CÁCH NHẬN DIỆN 4 NHÓM KHÁCH HÀNG ĐIỂN HÌNH TRONG KINH DOANH

Phân loại khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng - marketing và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu 4 nhóm khách hàng điển hình trong kinh doanh và cách giao tiếp hiệu quả với từng nhóm khách hàng này. 

1. Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng là quá trình doanh nghiệp phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên những đặc điểm chung như hành vi mua hàng, nhu cầu, tính cách hoặc tiềm năng giá trị mà họ mang lại. 

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm. Mục tiêu của phân loại là tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh bằng cách hiểu sâu sắc hơn về khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách chính xác nhất.

2. Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:

• Tăng hiệu quả tiếp thị: Khi phân loại khách hàng thành các nhóm, doanh nghiệp có thể nhắm đúng đối tượng mục tiêu, xây dựng chiến lược tiếp thị và quảng cáo phù hợp, từ đó tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa hiệu quả.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nhắm đúng đối tượng khách hàng giúp gia tăng khả năng họ trở thành khách hàng tiềm năng và trung thành, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm, lịch sử giao dịch, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Đồng thời cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

3. Nhận diện 4 nhóm khách hàng điển hình trong kinh doanh

Dưới đây là các cách phân loại 4 nhóm khách hàng điển hình dựa trên hai tiêu chí: lợi ích mang lại cho doanh nghiệp và tính cách DISC. 

3.1. Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp 

Trong quá trình kinh doanh, việc phân loại khách hàng dựa trên lợi ích mà họ mang lại giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược bán hàng và marketing phù hợp. Dưới đây là đặc điểm của 4 nhóm khách hàng tiêu biểu trong phân loại này:

1 - Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người đã hoặc đang thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng chưa thực hiện hành vi mua hàng. Họ có thể chưa có đủ thông tin hoặc cần thời gian để ra quyết định. 

Cách nhận diện: Nhóm này có khả năng chuyển hóa thành một trong ba nhóm sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp:

• Nếu cảm thấy thỏa mãn và hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành.
• Nếu chỉ mua hàng theo nhu cầu tạm thời và không có sự gắn bó lâu dài, họ sẽ trở thành khách hàng vãng lai.
• Nếu có trải nghiệm tồi tệ hoặc không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành khách hàng tiêu cực.

Cách giao tiếp hiệu quả: Khách hàng tiềm năng đang trong giai đoạn cân nhắc, vì vậy khi giao tiếp với họ cần nhấn mạnh vào việc cung cấp thông tin chi tiết và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Doanh nghiệp nên tập trung vào việc tạo dựng niềm tin bằng cách lắng nghe nhu cầu và giải đáp mọi thắc mắc một cách cẩn thận.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách gửi email cá nhân hóa, giải thích rõ các tính năng của sản phẩm cùng với các trường hợp khách hàng khác đã sử dụng và cảm thấy hài lòng. Điều này giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy được thấu hiểu và tin tưởng hơn vào giá trị của sản phẩm.

2 - Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. 

Cách nhận diện:

Một số đặc điểm nổi bật để nhận diện nhóm này là:

• Thường xuyên quay lại mua sắm nhiều lần và đóng góp phần lớn vào doanh thu của doanh nghiệp.
• Không chỉ mua hàng thường xuyên mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mà không cần tốn quá nhiều chi phí tiếp thị.
• Sẵn sàng bảo vệ doanh nghiệp khi có những thông tin tiêu cực về thương hiệu hoặc sản phẩm, vì họ đã có niềm tin và sự gắn bó lâu dài.

Cách giao tiếp hiệu quả: Đối với nhóm khách hàng này, việc giữ kết nối thường xuyên và thể hiện sự tri ân là chìa khóa quan trọng. Doanh nghiệp có thể duy trì giao tiếp qua các chương trình ưu đãi đặc biệt, gửi thư cảm ơn hoặc mời khách hàng tham gia các sự kiện dành riêng cho họ.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể tổ chức chương trình khách hàng thân thiết, tặng voucher giảm giá hoặc quà tặng độc quyền vào những dịp đặc biệt. Đây là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều này sẽ khiến khách hàng trung thành cảm thấy được quan tâm và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.

3 - Khách hàng vãng lai

Khách hàng vãng lai là những người không có sự gắn bó lâu dài với một thương hiệu cụ thể. 

Cách nhận diện: 

Một số đặc điểm chính để nhận diện nhóm này bao gồm:

• Họ có thể mua sắm từ nhiều thương hiệu khác nhau mà không có sự cam kết lâu dài với bất kỳ thương hiệu nào.
• Thường mua sắm theo cảm tính, dễ bị thu hút bởi những ưu đãi, khuyến mãi hoặc chương trình giảm giá. Họ ít quan tâm đến giá trị cốt lõi hoặc sự phát triển lâu dài của thương hiệu.

Cách giao tiếp hiệu quả: Khi giao tiếp với họ, doanh nghiệp nên tập trung vào việc kích thích mua sắm thông qua các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt. Đây là cách để tạo sự hứng thú tức thời và thúc đẩy họ quay lại mua hàng.

Ví dụ: Một cửa hàng thời trang trực tuyến có thể gửi email khuyến mãi flash sale 50% cho nhóm khách hàng này, kết hợp với thông điệp khuyến khích họ “mua ngay để không bỏ lỡ ưu đãi”. Điều này sẽ kích thích họ thực hiện hành vi mua sắm mà không cần phải cam kết gắn bó lâu dài.

4 - Khách hàng tiêu cực

Khách hàng tiêu cực là những người đã có những trải nghiệm tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp. 

Cách nhận diện: Những khách hàng này sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình lên các kênh truyền thông hoặc phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh thương hiệu.

Cach giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp với khách hàng tiêu cực đòi hỏi sự khéo léo và phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của họ một cách chân thành, xin lỗi nếu cần thiết và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng. 

Ví dụ: Khi một khách hàng để lại đánh giá tiêu cực về sản phẩm trên mạng xã hội, doanh nghiệp nên công khai xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của khách hàng và liên hệ trực tiếp với họ để xử lý vấn đề. Sau đó, đề xuất giải pháp như đổi sản phẩm miễn phí hoặc hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng.

3.2. Phân loại theo nhóm tính cách DISC

Mô hình DISC chia khách hàng thành bốn nhóm tính cách chính: Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S), và Compliance (C). Mỗi nhóm có những đặc điểm riêng biệt, và việc nhận diện đúng nhóm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

1 - Dominance (D) - Người quyết đoán

Cách nhận diện: Khách hàng thuộc nhóm Dominance thường rất quyết đoán và tập trung vào mục tiêu. Họ có xu hướng thể hiện sự mạnh mẽ, tự tin, và luôn muốn trở thành người tiên phong. Những người trong nhóm này thường không ngần ngại đưa ra quyết định nhanh chóng và dứt khoát, tập trung vào kết quả hơn là quá trình.

Cách giao tiếp hiệu quả: Với khách hàng thuộc nhóm D, hãy đi thẳng vào vấn đề, cung cấp thông tin nhanh chóng và rõ ràng. Tránh vòng vo và tập trung vào kết quả mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể mang lại.

Tips giao tiếp: 

• Không nên: Tránh lãng phí thời gian của nhóm khách hàng này bằng cách đưa ra các lập luận mơ hồ hoặc không liên quan. Điều này không chỉ khiến họ mất hứng thú mua hàng mà còn làm giảm uy tín của công ty.
• Nên: Hãy khen ngợi ý kiến hoặc quan điểm của họ. Đồng thời, tiếp tục theo dõi và tìm hiểu kỹ hơn về câu chuyện và nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Nếu đang giới thiệu một sản phẩm công nghệ mới, hãy nói: "Sản phẩm này sẽ giúp anh/chị tiết kiệm 20% chi phí vận hành ngay trong tháng đầu tiên. Đây là dữ liệu cụ thể từ một khách hàng gần đây." Điều này đáp ứng mong muốn của nhóm D về tính hiệu quả và kết quả cụ thể.

2 - Influence (I) - Người quảng giao

Cách nhận diện: Khách hàng thuộc nhóm Influence thường thích giao tiếp, hướng ngoại và rất năng động. Họ bị thu hút bởi những viễn cảnh thú vị và thường thích tham gia vào các cuộc trò chuyện sáng tạo. Họ thích cảm giác mình là người quan trọng và được lắng nghe trong các cuộc thảo luận về sản phẩm/dịch vụ.

Cách giao tiếp hiệu quả: Khi giao tiếp với nhóm I, hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực, vui vẻ và tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ ý kiến cá nhân. Những khách hàng này thích tương tác và thường dễ bị thu hút bởi những câu chuyện hoặc trải nghiệm sinh động. 

Tips giao tiếp:

• Không nên: Tránh làm họ cảm thấy chán nản với những bài thuyết trình dài dòng hoặc quá chi tiết về sản phẩm/dịch vụ theo kiểu một chiều.
• Nên: Hãy tập trung vào việc chia sẻ về kết quả và lợi ích mà họ sẽ nhận được. Tạo sự kết nối với cảm xúc của họ và sẵn sàng hỗ trợ hết mức, ngay cả khi điều đó vượt ngoài trách nhiệm thông thường của doanh nghiệp.

Ví dụ: Thay vì chỉ giới thiệu tính năng sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể nói: "Chúng tôi đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ những khách hàng sử dụng sản phẩm này trong các sự kiện lớn. Anh/chị có trải nghiệm nào tương tự mà muốn chia sẻ không?" Điều này khuyến khích sự tương tác và thể hiện sự hứng thú với ý kiến của họ.

3 - Steadiness (S) - Người điềm đạm

Cách nhận diện: Steadiness là nhóm khách hàng có tính cách ổn định, bình tĩnh và dễ dự đoán. Họ thích sự hòa hợp, không thích tranh cãi hay đối đầu. Khách hàng nhóm này đề cao sự hài hòa và thường có khả năng lắng nghe, thấu hiểu người khác. Tuy nhiên, họ thường cẩn trọng và tránh các quyết định vội vàng.

Cách giao tiếp hiệu quả: Khi giao tiếp với nhóm S, hãy tạo ra không gian yên tĩnh và thoải mái, tránh gây áp lực. Họ thích được lắng nghe và mong muốn nhận được sự tôn trọng trong quá trình trao đổi. Vì vậy, hãy tạo ra một cuộc trò chuyện nhẹ nhàng, không áp đặt quan điểm.

Tips giao tiếp: 

• Không nên: Không gây áp lực hay thúc ép họ ra quyết định nhanh chóng. Tránh tranh luận hoặc đối đầu trực tiếp với họ.
• Nên: Tạo không gian thoải mái, lắng nghe và thể hiện sự thấu hiểu.

Ví dụ: Thay vì thúc ép khách hàng quyết định ngay, nhân viên có thể nói: "Anh/chị có muốn thêm thời gian để suy nghĩ về sản phẩm này không? Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu anh/chị cần thêm thông tin." Điều này tạo cảm giác an toàn và giúp họ thoải mái hơn trong quá trình ra quyết định.

4 - Compliance (C) - Người cẩn trọng

Cách nhận diện: Khách hàng thuộc nhóm Compliance thường rất kiên định và có yêu cầu cao về tính chính xác. Họ thích những thông tin đầy đủ, logic và có tính xác thực cao. Những người này có thể dễ dàng mất niềm tin nếu cảm thấy doanh nghiệp không trung thực hoặc thông tin về sản phẩm/dịch vụ không chính xác.

Cách giao tiếp hiệu quả: Khi giao tiếp với nhóm C, việc cung cấp thông tin chi tiết và logic là rất quan trọng. Họ muốn thấy số liệu và bằng chứng rõ ràng để ra quyết định, vì vậy doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu đầy đủ và giải thích một cách cẩn thận, tránh những chi tiết mập mờ.

Tips giao tiếp:

• Không nên: Tránh hối thúc họ mua hàng hoặc yêu cầu họ phải đưa ra phản hồi ngay lập tức.
• Nên: Hãy trình bày mọi thông tin một cách cụ thể và dễ hiểu. Cung cấp đầy đủ số liệu và lập luận để chứng minh, giúp họ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi ra quyết định.

Ví dụ: Nếu giới thiệu một sản phẩm mới, nhân viên có thể nói: "Đây là báo cáo hiệu quả của sản phẩm qua các thử nghiệm lâm sàng. Anh/chị có thể xem chi tiết về cách sản phẩm này cải thiện 15% năng suất so với các giải pháp khác." Điều này giúp khách hàng nhóm C cảm thấy an tâm khi ra quyết định nhờ vào các số liệu cụ thể.

4. Một số cách phân loại khách hàng phổ biến khác

Bên cạnh 2 cách phân loại trên, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác như nhân khẩu học, vị trí địa lý,...Dưới đây là 5 cách phân loại khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

4.1. Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học

Hình thức phân loại này dựa trên các yếu tố cơ bản như:

• Giới tính và độ tuổi: Nam, nữ, độ tuổi từ 18-24, 25-34,...

• Nghề nghiệp và kinh nghiệm: Nhân viên văn phòng, chủ doanh nghiệp, freelancer,...

• Thu nhập bình quân: Mức thu nhập hàng tháng hoặc hàng năm.

• Tình trạng hôn nhân: Độc thân, đã kết hôn, có con hay chưa.
• Dân tộc và tôn giáo: Một số sản phẩm/dịch vụ có thể đặc thù theo nhóm văn hóa, tôn giáo. Sự phân loại này giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu cụ thể đến từng phân khúc khách hàng, từ đó tùy chỉnh thông điệp quảng cáo và sản phẩm phù hợp.

4.2. Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Yếu tố tâm lý ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một số yếu tố tâm lý bao gồm:

• Lối sống: Cổ điển hay hiện đại, quan tâm đến thời trang, công nghệ,...

• Tính cách: Hướng nội hay hướng ngoại, thích tự mình ra quyết định hay cần người tư vấn.
• Sở thích và sự quan tâm: Khách hàng mua sắm dựa trên cảm xúc hay nhu cầu thực tiễn. 

4.3. Phân loại khách hàng theo hành vi mua hàng

Phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua sắm đòi hỏi doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố sau:

• Kênh mua sắm: Họ thích mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại cửa hàng?

• Quyết định mua hàng: Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hay cần thời gian suy nghĩ?
• Sự quan tâm đến khuyến mãi: Khách hàng có yêu thích giảm giá, ưu đãi không? 

4.4. Phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng

Khả năng tài chính của khách hàng quyết định đến cách họ tiếp cận sản phẩm/dịch vụ:

• Ngân sách chi tiêu: Khách hàng có khả năng chi trả bao nhiêu cho một sản phẩm?
• Mua số lượng nhiều hay ít: Họ mua hàng theo giá sỉ hay lẻ? Hiểu rõ khả năng chi trả giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược giá cả và cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

4.5. Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý

Mặc dù xu hướng mua hàng online đang phát triển mạnh mẽ nhưng việc phân loại khách hàng theo vị trí địa lý vẫn đóng vai trò quan trọng:

• Vị trí địa lý: Khách hàng tập trung ở khu vực nào (thành phố, nông thôn)?
• Thói quen mua sắm theo khu vực: Ở khu vực đó, khách hàng có thiên hướng mua sắm trực tuyến hay trực tiếp? Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận chuyển, điều chỉnh chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ theo từng khu vực địa lý cụ thể.

5. Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

Dưới đây là bí quyết nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Giải đáp thắc mắc và xử lý nhanh chóng: Khách hàng đánh giá cao sự phản hồi nhanh khi gặp vấn đề. Doanh nghiệp cần giải quyết các thắc mắc kịp thời để duy trì lòng tin và tạo cảm giác được quan tâm.

• Tương tác với khách hàng trên đa nền tảng: Với xu hướng sử dụng nhiều kênh giao tiếp, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hiện diện trên các nền tảng khác nhau như mạng xã hội, email, website để giữ kết nối thường xuyên với khách hàng. Điều này giúp duy trì mối quan hệ và tăng cường tương tác.
• Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết: Tạo các chương trình tri ân, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trung thành giúp họ cảm thấy được coi trọng. Điều này khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ và quay lại với doanh nghiệp trong tương lai.

6. Một số công cụ hỗ trợ việc phân loại khách hàng chính xác

Để quá trình phân loại 4 nhóm khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả,  doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ hữu ích dưới đây:

• CRM (Customer Relationship Management): Đây là công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi thông tin, lịch sử giao dịch, và tương tác với khách hàng. Một số CRM nổi tiếng như Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, giúp phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như hành vi mua hàng, tương tác và giá trị.

• Google Analytics: Công cụ này cung cấp dữ liệu chi tiết về hành vi của khách hàng trên website, như tần suất truy cập, trang đã xem, và thời gian dành trên trang. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên mức độ tương tác.
• Social Media Analytics (Facebook Insights, Instagram Insights, LinkedIn Analytics): Các công cụ này cung cấp thông tin chi tiết về nhóm khách hàng tương tác với nội dung trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo hành vi và mức độ tương tác trên các nền tảng này.
• Công cụ kiểm tra tính cách (Trắc nghiệm DISC, MBTI): Trắc nghiệm tính cách DISC và MBTI phân chia con người thành các nhóm tính cách khác nhau dựa trên các yếu tố như hướng nội/hướng ngoại, cảm xúc/lý trí... Sử dụng công cụ này giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng hành vi, động lực của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng.

Hiểu rõ và phân loại chính xác 4 nhóm khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả. Mỗi nhóm khách hàng đều có những đặc điểm và nhu cầu khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm và gia tăng doanh thu. Bằng cách ứng dụng các phương pháp mà Trường Doanh Nhân HBR đã chia sẻ trong bài viết, hy vọng doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.